Немного немного исторической информации о коллцентрах

Электронная почта, чат, телефонные звонки, страницы в соцсетях – такие разноплановые каналы одинаково востребованы у компаний в наше время при организации общения с покупателями. Из них самый востребованный – телефонная связь, и поэтому у каждой уважающей себя компании если не имеется целый коллцентр, то хотя бы есть менеджер, отвечающий за общение по телефону.

впервые контакт-центры и коллцентры, подобные современным, появились только в 1960-х годах в Америке. Они представляли собой особые подразделения фирм, отвечавшие за телефонное общение с клиентами. Через пару лет появились первые автоматические системы распределения звонков. Сначала это было очень объемное оснащение, для которого была необходима отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса колл-центры стали только лишь лет через пятнадцать. Самыми первыми их открыли The Coca-Cola Company (обслуживалась оборудованием бренда AT&T) и авиакомпания Continental (применила решение от Rockwell Galaxy). В call-центре «Континентал» была возможность заказать бронь на рейсы, а менеджеры «Кока-Кола» давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих покупателей. В Советском Союзе также имелся свой call-центр – знаменитая справочная «09». Каждый позвонивший по 09 мог уточнить интересные ему сведения по заведениям и частным лицам: режим работы организаций, телефон по адресу и фамилии и наоборот и иные детали.

Сам термин «колл-центр» в первый раз прозвучал в первой половине 1980-х годов в профильном журнале Data Communications. Этот термин обозначал предприятие, оснащенное всей необходимой техникой и укомплектованное обученными сотрудниками, оказывающими услуги по обработке большого объема телефонных звонков. В наши дни все такие процессы роботизированы. Компьютерной техникой выполняются все операции, что не требуют присутствия живого консультанта. В числе их – сопровождение заказа, Автообзвон должников по жкх, информационные звонки, анкетирование и прочие подобные процедуры.